بازاریابی دهان به دهان چیست؟ ۱۰ استراتژی Word of Mouth برای افزایش فروش
بازاریابی دهان به دهان یا Word of Mouth، یک فرآیند طبیعی است که در آن مشتریان رضایت خود را از یک محصول به دیگران منتقل میکنند. زمانی که یک مشتری از خدمات شما خوشحال است، درباره شما صحبت میکند. او شما را به دوستان، همکاران و خانوادهاش پیشنهاد میدهد.
البته این روش با تبلیغات مستقیم فرق دارد. در تبلیغات مستقیم، شما از زبان خودتان از محصولتان تعریف میکنید. اما در تبلیغات دهان به دهان، این مشتری است که از شما تعریف میکند. تبلیغات مستقیم معمولا نیازمند بودجههای کلان است و مخاطب با گارد بسته به آن نگاه میکند. اما توصیه یک دوست کاملا رایگان است و مخاطب با آغوش باز آن را میپذیرد.
دلیل آن هم این است که مردم به توصیه دوستان و خانواده خود بسیار بیشتر از تبلیغات اعتماد دارند. این اعتماد اولیه باعث میشود هزینه جذب مشتری به شدت کاهش یابد. همچنین، نرخ تبدیل در این روش بالاتر است. مشتریانی که از این طریق میآیند، معمولا وفادارتر هستند و خریدهای بیشتری انجام میدهند. در ادامه بیشتر در مورد بازاریابی دهان به دهان صحبت خواهیم کرد.
چرا بازاریابی دهان به دهان یکی از موثرترین روشهای جذب مشتری است؟
به نقل از سایت efficy: “حتی وقتی مشتریان، برندها را از طریق تبلیغات و تلویزیون کشف میکنند، تا ۷۴٪ هنوز هم در تصمیمات خرید خود، ارزش اثباتی بیشتری برای WOM نسبت به سایر منابع قائل هستند.”. پس میتوان گفت اصلیترین مزایای بازاریابی دهان به دهان عبارتند از:
- اعتماد بیشتر نسبت به تبلیغات: همانطور که اشاره کردیم، پایه این روش بر اعتماد بنا شده است. مشتری جدید از قبل به شما اعتماد دارد. چون اعتبار شما توسط یک فرد معتمد تایید شده است. این سطح از اعتماد با هیچ کمپین تبلیغاتی قابل خریداری نیست.
- هزینه جذب مشتری کمتر: تبلیغات بیلبوردی، پیامکی یا کلیکی هزینه دارند. اما در بازاریابی دهان به دهان، رسانه شما همان مشتریان شما هستند. شما فقط هزینه ارائه یک خدمات عالی را میپردازید.
- نرخ تبدیل بالاتر: مشتری که با معرفی دوستانش به شما مراجعه میکند، قصد خرید جدی دارد. او دیگر در مرحله تحقیق نیست. او مرحله اعتمادسازی را رد کرده است. بنابراین، شما برای نهایی کردن فروش به انرژی کمتری نیاز دارید.
- ایجاد مشتریان وفادار: مشتریانی که از طریق معرفی میآیند، ارزش طول عمر (LTV) بالاتری دارند. آنها کمتر به سراغ رقبای شما میروند. این افراد معمولا خودشان هم در آینده به سفیران برند شما تبدیل میشوند.
بازاریابی دهان به دهان چگونه شکل میگیرد؟
باید بستر مناسبی برای شکلگیری آن فراهم کنید. عوامل مختلفی دست به دست هم میدهند تا یک مشتری حاضر شود شما را معرفی کند. مهمترین عامل، ساخت یک تجربه خوب برای مشتری است. از لحظه اولین تماس تا سالها بعد، او باید حس خوبی از شما دریافت کند. خدمات پس از فروش هم نقش بسیار پررنگی در این زمینه دارد. مشتری بعد از خرید نباید احساس رها شدن کند. زمانی که مشتری بداند همیشه در دسترس هستید، به شما اعتماد میکند.
کیفیت محصول هم مهم است. هرچقدر هم خوشبرخورد باشید، محصول بیکیفیت معرفی نخواهد شد. همچنین، رفتار دوستانه شما باعث میشود مشتری از نظر احساسی به برند شما متصل شود. اجرای درست تکنیکهای بازاریابی بیمه هم به همین ارتباطات انسانی وابسته است.
انواع بازاریابی دهان به دهان
این نوع بازاریابی به دو دسته اصلی تقسیم میشود که عبارتند از:
۱. طبیعی Organic Word of Mouth
نوع اول کاملا طبیعی و ارگانیک است. در این حالت، مشتری بدون هیچ درخواست یا پاداشی از سمت شما، برندتان را معرفی میکند. او صرفا بهخاطر رضایت عمیق درونی این کار را انجام میدهد که بهترین و ارزشمندترین نوع معرفی است.
۲. تقویتشده Amplified Word of Mouth
گاهی اوقات شما به این فرآیند سرعت میبخشید. این نوع، بازاریابی تقویتشده نام دارد. شما با اجرای کمپینها، ارائه هدایا، ساخت باشگاه مشتریان یا برنامههای معرفی، مشتری را ترغیب میکنید. در واقع در کنار ارائه خدمات عالی، بهانهای برای صحبت کردن به مشتری میدهید. استفاده از WOM Marketing تقویتشده برای کسبوکارهای جدید بسیار ضروری است.
۱۰ استراتژی موثر برای بازاریابی دهان به دهان
نباید منتظر بمانید تا مشتریان بهصورت تصادفی شما را معرفی کنند. باید یک استراتژی بازاریابی دهان به دهان مشخص و هدفمند داشته باشید. ۱۰ تا از روشهایی که میتوانید به کار ببرید شامل:
- ارائه تجربه فراتر از انتظار: مشتری برای دریافت خدمات معمولی، شما را معرفی نمیکند. باید او را شگفتزده کنید. همیشه چیزی بیشتر از تعهد خود ارائه دهید. این کار میتواند یک مشاوره رایگان اضافه یا یک سرعت عمل بالا باشد.
- درخواست معرفی از مشتری: از درخواست کردن نترسید. اگر مشتری از شما راضی است، محترمانه از او بخواهید شما را معرفی کند. میتوانید بگویید: خوشحالم که راضی هستید. اگر دوستی دارید که به این خدمات نیاز دارد، خوشحال میشوم به او کمک کنم.
- ایجاد باشگاه مشتریان: مشتریان وفادار خود را دور هم جمع کنید. به آنها احساس ارزشمندی بدهید. یک باشگاه مشتریان با مزایای اختصاصی، آنها را به برند شما وفادارتر میکند. این حس تعلق باعث میشود بیشتر درباره شما صحبت کنند.
- پاسخگویی سریع: وقتی مشتری سوالی دارد یا دچار مشکل شده است، سریعا پاسخ او را بدهید. این سرعت عمل، روی تکنیکهای مذاکره در فروش بیمه هم تاثیر مثبت میگذارد. مشتری این حس امنیت را با دیگران به اشتراک خواهد گذاشت.
- پیگیری بعد از خرید: چند روز بعد از خرید با مشتری تماس بگیرید. از او بپرسید که آیا از محصول رضایت دارد یا خیر. این تماس، تاثیر فوقالعادهای روی ذهنیت او میگذارد.
- تولید محتوای ارزشمند: محتوایی تولید کنید که ارزش به اشتراکگذاری داشته باشد. آموزشهای کاربردی به مشتریان ارائه دهید. با تولید محتوای مفید درمورد آموزش فروش بیمه به همکاران یا آگاهیبخشی به مشتریان، به عنوان یک متخصص بازاریابی بیمه شناخته میشوید.
- فعالیت مستمر در شبکههای اجتماعی: حضور فعال در شبکههای اجتماعی به شما کمک میکند همیشه در دید باشید. محتوای جذاب توسط کاربران لایک و فوروارد میشود. این خود یک نوع معرفی است. این موضوع ارتباط مستقیمی با برندسازی شخصی برای فروشندگان بیمه دارد.
- درخواست ثبت نظر مشتری: از مشتریان راضی بخواهید نظرات خود را ثبت کنند. این نظرات میتواند در گوگل مپ، سایت یا شبکههای اجتماعی باشد. افراد جدید با خواندن این نظرات به شما اعتماد میکنند.
- ایجاد برنامه Referral: یک سیستم منظم برای معرفی بسازید. این برنامهها مشتری را در ازای معرفی دیگران تشویق میکنند. طراحی درست این سیستم نیازمند دانش تخصصی است. برای این موضوع، حتما اصول ریفرال مارکتینگ را رعایت کنید.
- پاداش برای معرفی مشتری: برای مشتریانی که دوستان خود را معرفی میکنند، پاداش در نظر بگیرید. این پاداش میتواند یک تخفیف برای خرید بعدی یا یک هدیه کوچک باشد. این کار انگیزه آنها را چند برابر میکند و یکی از بهترین تکنیکهای بستن فروش موفق از طریق مشتریان فعلی است.
چگونه فروشندگان بیمه میتوانند بازاریابی دهان به دهان ایجاد کنند؟
فروشندگان بیمه باید روی ارتباطات انسانی سرمایهگذاری کنند. اقدامات زیر میتواند این فرآیند را برای شما راحتتر کند:
- اولین قدم، پیگیری پس از صدور بیمهنامه است. تماس بگیرید و مطمئن شوید بیمهنامه به دست مشتری رسیده و اطلاعات آن درست است.
- یادآوری تمدید بیمهنامه، وظیفه مهم بعدی شماست. چند روز قبل از پایان اعتبار بیمهنامه با مشتری تماس بگیرید. این کار نشان میدهد شما به فکر او هستید.
- مهمترین مرحله در بازاریابی توصیهای، پاسخگویی سریع در زمان وقوع خسارت است. چون لحظهای است که عیار شما مشخص میشود. همراهی با مشتری در این لحظات سخت، او را برای همیشه به شما وفادار میکند.
- ارتباط مستمر در طول سال را فراموش نکنید. ارسال پیامهای تبریک تولد یا تولید محتوای آموزشی و ارسال آن برای مشتریان، ارتباط شما را زنده نگه میدارد.
- با استفاده از بهترین متدهای فروش بیمه در سال ۱۴۰۵، از مشتریان راضی خود بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند.
نقش ازکیسلر در افزایش بازاریابی دهان به دهان
ازکیسلر، مزیتهای زیر را برای رشد شبکه مشتریان شما ایجاد کرده است:
- مالکیت انحصاری ارتباط با مشتری: مالک سبد مشتریان خود هستید. ازکیسلر هیچگونه تماس بازاریابی مستقیمی با مشتریانتان نمیگیرد.
- تنوع در سبد محصولات: با ثبتنام در ازکیسلر، به بیش از ۳۰ رشته بیمهای از ۲۰ شرکت معتبر دسترسی دارید. این تنوع به شما قدرت مانور میدهد تا همیشه بهترین پیشنهاد را به مشتری ارائه دهید.
- صدور سریع و کاملا آنلاین: سرعت بالا در مقایسه شرایط و صدور بیمهنامه، یک تجربه لذتبخش برای مشتری میسازد. مشتریان قطعا این سرعت عمل را به دوستان خود معرفی میکنند.
- فروش اقساطی بدون چک و سفته: یکی از جذابترین ویژگیهایی که باعث افزایش فروش از طریق معرفی مشتری میشود، امکان فروش اقساطی است. شما میتوانید با دریافت مبلغی به عنوان پیشپرداخت (مثلا ۳۰ درصد)، بیمه را قسطی صادر کنید.
- تسویه آنی و سریع بالاترین کارمزدها: تسویه شفاف و سریع در پنل حرفهای، به شما آرامش ذهنی میدهد. با این آرامش خاطر، میتوانید تمام تمرکز خود را روی ارائه خدمات پس از فروش بگذارید.
تفاوت بازاریابی دهان به دهان و ریفرال مارکتینگ
بسیاری از افراد این دو مفهوم را با هم اشتباه میگیرند. هرچند هر دو به معرفی مشتری توسط دیگران میپردازند، اما فرق دارند. بازاریابی شفاهی به شکل طبیعی است. اما ریفرال مارکتینگ یک کمپین هدفمند و برنامهریزیشده است.
| بازاریابی دهان به دهان | ریفرال مارکتینگ |
| کاملا طبیعی و ارگانیک است | برنامهریزی شده است |
| بدون ارائه پاداش هم رخ میدهد | همراه با پیشنهاد پاداش است |
| مشتری خودش تصمیم به معرفی میگیرد | کسبوکار مشتری را تشویق به معرفی میکند |
| کنترل کمتری روی آن وجود دارد | کنترل بسیار بیشتری روی فرآیند وجود دارد |
اشتباهات پرتکرار در بازاریابی دهان به دهان
گاهی اوقات با وجود تلاش زیاد، نتیجه مطلوبی نمیگیریم. دلیل این موضوع اشتباهاتی است که ناآگاهانه مرتکب میشویم:
- اولین اشتباه، تمرکز بیش از حد فقط روی فروش است. اگر مشتری حس کند فقط به پول او فکر میکنید، هرگز شما را معرفی نخواهد کرد.
- فراموش کردن خدمات پس از فروش هم یکی از بدترین اشتباهات است.
- پاسخ دیرهنگام به تماسها و پیامهای مشتری، اعتماد او را از بین میبرد. نداشتن ارتباط مستمر باعث میشود مشتری به سرعت شما را فراموش کند.
- درخواست معرفی در زمان نامناسب (مثلا زمانی که مشتری مشکلش حل نشده است) اشتباه است.
- بیتوجهی به سطح رضایت مشتری هم باعث ایجاد تبلیغات منفی و دهان به دهان مخرب میشود.
در پایان…
بازاریابی دهان به دهان چیزی جز نتیجه مستقیم اعتمادسازی و ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری نیست. شما نمیتوانید این نوع تبلیغات را با پول بخرید؛ بلکه باید آن را با خدمات صادقانه به دست بیاورید. ارتباط بلندمدت با مشتری و توجه به نیازهای او، نکات اصلی موفقیت در این مسیر است.
برای فروشندگان بیمه، این کانال جزو کمهزینهترین و پایدارترین مسیر برای جذب مشتریان جدید و وفادار است. با استفاده از تکنیکهای گفته شده و همکاری با ازکیسلر، میتوانید مشتریان فعلی خود را به بهترین بازاریابهای کسبوکارتان تبدیل کنید.
سوالات متداول
- بازاریابی دهان به دهان چیست؟
این روش زمانی اتفاق میافتد که مشتریان به شکل طبیعی و به خاطر رضایت از خدمات، محصول یا برند شما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد میدهند. این کار باعث ایجاد اعتماد سریع در مخاطب جدید میشود.
- تفاوت Word of Mouth و Referral Marketing چیست؟
نوع اول کاملا ارگانیک، طبیعی و معمولا بدون پاداش است. اما ریفرال مارکتینگ یک برنامه هدفمند و طراحیشده توسط کسبوکار است که در ازای معرفی مشتری جدید، پاداش مشخصی به معرفیکننده میدهد.
- چگونه میتوان بازاریابی دهان به دهان را افزایش داد؟
با ارائه خدمات پس از فروش عالی، سرعت عمل در پاسخگویی، ایجاد برنامههای وفاداری، پیگیری مستمر مشتریان و شگفتزده کردن آنها با خدماتی بیشتر از انتظار، میتوانید این فرآیند را تقویت کنید.
- چرا یا Word of Mouth برای فروش بیمه اهمیت دارد؟
بیمه محصولی غیرقابل لمس و مبتنی بر اعتماد متقابل است. افراد ترجیح میدهند برای روزهای مبادا، به شخصی اعتماد کنند که قبلا توسط افراد مورد اعتمادشان تست شده و خدمات خوبی ارائه داده است.
- آیا بازاریابی دهان به دهان رایگان است؟
بله، این روش تبلیغاتی به خودی خود هزینهای ندارد. اما شما باید روی کیفیت محصولات، خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان خود سرمایهگذاری کنید تا بهصورت طبیعی به این دستاورد برسید.
