اگر فردا یک فروشنده دیگر، بیمهنامهای با قیمت مشابه به مشتریتان پیشنهاد دهد، چرا باید دوباره شما را انتخاب کند؟ گرفتن اولین تایید از مشتری کار سختی است، اما از دست دادن یک مشتری که یکبار اعتماد کرده، بسیار پرهزینهتر است. از دست دادن او بهمعنای از دست دادن تمدیدهای بعدی، خریدهای آینده و حتی مشتریان معرفیشده توسط اوست. به همین دلیل، هدف هر فروشنده باید وفادارسازی مشتریان بیمه باشد.
در صنعت بیمه، حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتری جدید انرژی و هزینه کمتری میخواهد. چون مشتری فعلی، قبلا مرحلهای از شناخت و اعتماد را طی کرده است و مذاکره با او اصطکاک کمتری دارد. برای افزایش وفاداری مشتریان بیمه، باید یک زنجیره ارزش بسازید. در ادامه ۱۰ روش وفادارسازی مشتریان بیمه را بررسی میکنیم. با ازکیسلر همراه باشید.
مشتری وفادار بیمه چه ویژگیهایی دارد؟
نشانههای یک مشتری وفادار عبارتند از:
- قراردادهای خود را بدون مکث تمدید میکند.
- برای خرید سایر رشتههای بیمه به خودتان مراجعه میکند.
- به پیشنهادهای کارشناسیتان اعتماد کامل دارد.
- نسبت به تغییرات جزئی قیمت حساسیت نشان نمیدهد.
- شما را به دوستان و همکارانش معرفی میکند.
۱. از همان اولین فروش، اعتماد مشتری را بسازید
وفادارسازی مشتریان بیمه از بعد از دریافت پول شروع نمیشود. این فرایند از اولین جلسه مشاوره آغاز میشود. اول باید نیاز مشتری را درست تشخیص دهید. هرگز محصول نامتناسب پیشنهاد نکنید. همچنین محدودیتها و استثنائات قرارداد را پنهان نکنید.
فقط برای افزایش پورسانت خود فقط به فکر فروش بیمه نباشید. مشتری این موضوع را خیلی زود متوجه میشود. اگر اعتماد در اولین قرارداد از بین برود، بازگرداندن آن با پیامک و تخفیف تقریبا غیرممکن است.
۲. بعد از فروش مشتری را رها نکنید
یکی از رایجترین اشتباهات نمایندگان این است که پیگیری مداوم قبل از خرید فراموش میکنند. مشتری باید احساس کند ارتباط شما با صدور بیمهنامه تمام نشده است. برای حفظ مشتریان بیمه این اقدامات را انجام دهید:
- یک پیام تشکر صمیمانه بعد از خرید ارسال کنید.
- اطلاعات و فایلهای مهم قرارداد را برای او بفرستید.
- نکات مهم پوششها را دوباره یادآوری کنید.
- در زمانهای مناسب برای پرسش و پاسخ تماس بگیرید.
۳. پیگیری دورهای و یادآوری تمدید را جدی بگیرید
مشتری نباید در روز آخر متوجه شود که اعتبار قراردادش رو به پایان است. این کار استرسزاست و تجربه بدی میسازد. برای وفادارسازی مشتریان بیمه، یک برنامه زمانی منظم داشته باشید:
| زمان پیگیری | اقدام مورد نیاز فروشنده |
| حدود یک ماه قبل | ارسال پیامک یا تماس برای یادآوری اولیه |
| حدود دو هفته قبل | بررسی شرایط فعلی و نیازسنجی جدید |
| چند روز قبل | پیگیری برای پرداخت و تمدید |
| بعد از تمدید | ارسال پیام تشکر و تایید صدور |
۴. مشاوره صادقانه و شفاف بدهید
برای حفظ مشتری بیمه، بهجای اینکه بگویید: این بهترین گزینه است، رویکرد خود را تغییر دهید. بگویید: با توجه به شرایطتان، این گزینه مناسبتر است. فلان مزایا را دارد اما این محدودیتها را هم در نظر بگیرید.
علاوهبراین، درباره قیمتها هم شفاف باشید. پوششها، استثنائات و فرانشیز را هم توضیح دهید. اصلا مزایا را بزرگنمایی نکنید و درباره پرداخت خسارت انتظار غیرواقعی نسازید.
۵. در زمان خسارت واقعا کنار مشتری باشید
مشتری در زمان حادثه بیشترین نیاز به کمک را دارد. این لحظه، نقطه عطف وفاداری مشتری در صنعت بیمه است. پس مشتری را به مرجع درست هدایت کنید. مدارک لازم را به او یادآوری کنید. همچنین، کیفیت خدمات پس از فروش بیمه، پاسخگویی سریع و توضیح مراحل خسارت، از عوامل مهم در جلب اعتماد هستند.
۶. پیشنهادها و تخفیفهای خاص ارائه کنید
تخفیف ابزار خوبی است، اما نباید تنها ابزار وفادارسازی مشتریان بیمه باشد. اگر مشتری صرفا بهخاطر قیمت پایین بماند، با پیشنهاد ارزانتر رقیب، شما را ترک میکند. پس پیشنهادهای مناسب طراحی کنید. این موارد میتوانند شامل کمپینهای مناسبتی، مزایای خاص برای خرید مجدد یا ارائه خدمات متفاوتتر باشند.
۷. ارتباط را شخصیسازی کنید
یک فروشنده موفق روی رابطه بلندمدت سرمایهگذاری میکند. علاوهبراین، ارسال پیامهای یک شکل و انبوه برای همه، اثربخشی پایینی برای ارتباط با مشتری بیمه دارد. نوع قرارداد، تاریخ انقضا، سابقه خرید و نیازهای قبلی مشتری را تحلیل کنید.
استفاده از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در این مرحله از وفادارسازی مشتریان بیمه خیلی مهم است. چون ثبت سوابق، درخواستها، خسارتها و اطلاعرسانیها از قابلیتهای سیستمهای CRM برای مدیریت رابطه هستند. این شخصیسازی به افزایش کارمزد بیمه هم کمک میکند.
۸. فقط وقتی میخواهید بفروشید، به مشتری پیام ندهید
طبیعتا اگر تمام پیامها فقط شامل درخواست خرید یا تمدید باشد، مشتری خسته میشود. بخشی از بازاریابی بیمه باید ارزشآفرین و غیرتبلیغاتی باشد. نکات آموزشی، هشدارهای ایمنی یا توضیح یک تغییر قانونی جدید را برای او ارسال کنید. تبریک مناسبتهای مهم هم تاثیر خوبی دارد.
۹. مشتری فعلی را برای خریدهای بعدی بشناسید
افزایش فروش بیمه از طریق فروش مکمل (Cross-sell) یکی از بهترین روشهای وفادارسازی مشتریان بیمه است. اما اگر مشتری یک قرارداد دارد، نباید محصول دیگری را به او تحمیل کنید. اول بررسی کنید که او چه نیازهایی دارد. مثلا اگر برای خودروی خود قرارداد دارد، نیاز او به پوشش آتشسوزی منزل را بسنجید. این کار ارزش طول عمر مشتری را چند برابر میکند.
۱۰. از مشتری راضی بخواهید شما را معرفی کند
اوج وفادارسازی مشتریان بیمه زمانی است که او شما را به دیگران پیشنهاد دهد. یک خریدار وفادار، ارزانترین و بهترین کانال بازاریابی شماست. بعد از خلق یک تجربه عالی، خیلی طبیعی از او بخواهید تا معرفیتان کند. مثلا بگویید: خوشحالم که توانستم کمک کنم. اگر کسی از اطرافیانتان نیاز به مشاوره داشت، خوشحال میشوم من را معرفی کنید. این درخواست باید کاملا محترمانه و بدون هیچ فشاری باشد.
وفادارسازی مشتری با ازکیسلر
ازکیسلر با فراهم کردن امکان فروش آنلاین از شرکتهای مختلف، کمک میکند تا همیشه بهترین پیشنهاد را برای مخاطبتان داشته باشید. وقتی گزینههای بیشتری دارید، نیاز خریدار بهتر برآورده میشود. پشتیبانی تخصصی و پیگیری آنلاین پروندهها هم مدیریت ارتباط را راحتتر میکند. فروشندگان در این پلتفرم میتوانند از خدمات، آموزشهای رایگان و امکان دریافت بالاترین پورسانت قراردادها استفاده کنند.
در آخر، وقتی نیازسنجی درستی داشته باشید و محصول متناسبی را ارائه دهید، پایه یک رابطه بلندمدت را ساختهاید. چون یک ارتباط درست و توجه به این نکات است که باعث وفادارسازی مشتریان بیمه میشود. اگر هم میخواهید اصول فروش، فنون ارتباط موثر و معرفی محصولات را از پایه بیاموزید، دوره آموزش فروش بیمه آکادمی ازکیسلر را مشاهده کنید.
نظرات
نظر و سؤال خود را درباره این مقاله بنویسید.