مشتری وقتی بیمه میخرد، اول به قیمت، پوششها و رفتار فروشنده توجه میکند. اما وقتی حادثهای رخ میدهد، تازه میفهمد بیمهای که خریده، چقدر ارزش دارد. تجربه مشتری در زمان خسارت، میتواند تمام ذهنیت ساختهشده در زمان خرید را تقویت یا خراب کند.
البته که بهعنوان یک فروشنده، قرار نیست درباره هر پرونده نظر کارشناسی بدهید. یا مثلا ضمانت پرداخت وظیفه شما نیست. اما باید بدانید اصولا خسارت بیمه چیست و چگونه مدیریت میشود. اگر با نحوه اعلام خسارت بیمه، لیست مدارک اولیه و مفهوم فرانشیز آشنا باشید، مشتری را بهتر راهنمایی میکنید. در این مقاله از آکادمی ازکیسلر، ۱۰ نکته مهم در این خصوص را بررسی میکنیم. همچنین دیدن دوره جامع آموزش خسارت اتومبیل رو به شما توصیه میکنیم.
۱. مشتری در زمان خسارت درباره ارزش واقعی بیمه تصمیم میگیرد
گفتیم که مشتری زمان خرید، بیشتر به میزان تخفیف و قیمت دقت میکند؛ اما ارزش واقعی یک بیمهنامه فقط در روز حادثه مشخص میشود. برای همین باید از همان روز اول مشتری را برای این شرایط آماده کنید.
مشتری باید بداند چه مواردی تحت پوشش هستند. همچنین باید بداند چه مواردی استثنا شدهاند و در صورت بروز حادثه چه اقدامی انجام دهد. چون فروش و بازاریابی بیمه یعنی آماده کردن خریدار برای روزی که به پوششهای آن نیاز دارد.
۲. لازم نیست کارشناس خسارت باشید؛ اما فرایند را بشناسید
یکی از اشتباهات رایج این است که فروشنده فکر میکند باید همهچیز را بداند. شما نیازی به تسلط بر ارزیابی تخصصی ندارید. اما قطعا باید فرایند خسارت بیمه را بهخوبی بشناسید. مثلا باید از مراحل دریافت خسارت بیمه آگاه باشید. این مراحل شامل اعلام حادثه، تشکیل پرونده، ارائه مدارک، ارزیابی، تعیین مبلغ و پرداخت است. وقتی مشتری تماس میگیرد، باید او را به مسیر درست و قانونی هدایت کنید.
۳. درباره خسارت بزرگنمایی نکنید؛ واقعبینانه بفروشید
هرگز برای متقاعد کردن مشتری، وعدههای غیرواقعی ندهید. جملاتی مثل هر اتفاقی بیفتد بیمه پرداخت میکند، بسیار مخرب هستند. همچنین نگویید: نگران نباش، این مورد قطعا خسارت دارد، کاملا واقعبین باشید. درباره سقف تعهدات و استثنائات شفاف صحبت کنید. یک فروشنده بیمه حرفهای میگوید: این پوشش در این شرایط خاص خسارت را جبران میکند. چون طبق مقررات، ارائه اطلاعات غلط میتواند مسئولیتهای قانونی برایتان ایجاد کند.
۴. مسیر و سامانه اعلام خسارت را بشناسید
باید بدانید مشتری از چه طریقی باید حادثه را ثبت کند. آیا شرکت بیمهگر سامانه آنلاین دارد؟ یا مشتری باید حضوری به مرکز جبران خسارت برود؟ هر شرکتی مسیر متفاوتی برای ثبت پرونده دارد. هدف این نیست که تمام سامانهها را حفظ کنید. فقط باید مسیرهای دسترسی مربوط به شرکتهایی که میفروشید را بشناسید. این کار باعث میشود مشتری در روز حادثه سرگردان نشود و سریع اقدام کند.
۵. فرانشیز را قبل از خسارت برای مشتری توضیح دهید
پنهان کردن شرایط کسر مبلغ از پرداختی، اعتماد مشتری را از بین میبرد. مفهوم فرانشیز بیمه را همان روز اول توضیح دهید. فرانشیز سهمی از خسارت است که خود مشتری باید بپردازد. فرض کنید خسارت ۱۰۰ میلیون تومان برآورد شده است. اگر فرانشیز ۱۰ درصد باشد، مشتری ۹۰ میلیون دریافت میکند. او نباید این موضوع را برای اولینبار در زمان واریز پول متوجه شود. این موضوع را حتما در جلسه فروش بیمه مطرح کنید.
۶. مدارک خسارت را بشناسید و به مشتری یادآوری کنید
نیازی نیست فهرست مدارک تمام رشتهها را از حفظ باشید. اما باید کلیات مدارک خسارت بیمه را بشناسید. این مدارک معمولا شامل فرم اعلام، مدارک هویتی، گزارش پلیس یا مستندات پزشکی هستند. بهجای تایید قطعی مدارک، از یک جمله حرفهای استفاده کنید. مثلا به مشتری بگویید: معمولا این مدارک نیاز است، اما لیست را از واحد خسارت استعلام میگیریم. این کار هم حرفهایتر است و هم جلوی اشتباهات احتمالی را میگیرد.
۷. بدانید کارشناس خسارت چه کاری انجام میدهد
یک کارشناس خسارت بیمه وظایف مشخصی دارد و علت حادثه، میزان آسیب، اصالت مدارک و شرایط بیمهنامه را بررسی میکند. اگر مشتری شاکی شد و گفت: شما گفتی پرداخت میشود، وارد بحث تخصصی نشوید. فقط بگویید: من طبق پوششهای خریداریشده راهنمایی کردم؛ مبلغ بعد از بررسی کارشناس مشخص میشود. تایید یا رد خسارت بیمه، در حیطه اختیارات فروشنده نیست.
۸. ناقص بودن مدارک میتواند روند خسارت را طولانی کند
برای راهنمایی بهتر، از جدول زیر استفاده کنید:
| مورد | بررسی توسط فروشنده |
| بیمهنامه | آیا اطلاعات بیمهنامه و اعتبار آن بررسی شده است؟ |
| فرم خسارت | آیا فرم اولیه بهدرستی تکمیل و امضا شده است؟ |
| مدارک هویتی | آیا کپی کارت ملی و گواهینامه (در صورت نیاز) آماده است؟ |
| گزارش حادثه | آیا گزارش پلیس یا مراجع ذیصلاح دریافت شده است؟ |
| مدارک تخصصی | آیا فاکتورها و مستندات پزشکی کامل ضمیمه شده است؟ |
| اطلاعات تماس | آیا شماره تلفن صحیح و شبای بانکی مشتری ثبت شده است؟ |
۹. وظیفه شما راهنمایی مشتری است، نه ضمانت نتیجه
نماینده بیمه و خسارت فقط نیاز است تا مشتری را راهنمایی کند. مدارک لازم را یادآوری کنید. مشتری را به واحد مربوطه ارجاع دهید. حتی میتوانید پیگیری خسارت بیمه را در حدود دسترسیهای پنل خود انجام دهید؛ اما هرگز نباید مبلغ خسارت بیمه را قطعی اعلام کنید. پیشبینی قطعی نتیجه و دادن وعدههای خارج از قرارداد، کلا ممنوع است. این قصور میتواند مسئولیت قانونی جدی به همراه داشته باشد.
۱۰. تجربه خوب در زمان خسارت، مشتری را وفادار میکند
مشتری شاید چند ماه بعد، نامتان یا مبلغ حقبیمه را فراموش کند. اما تجربهای که در روزهای حادثه داشته است، همیشه در ذهنش میماند. فروشندهای که در زمان خرید شفاف است، وعده دروغ نمیدهد و در روز حادثه مشتری را رها نمیکند، اعتبار زیادی بهدست میآورد. در نتیجه، او برای تمدید قراردادهای بعدی همیشه به خودتان مراجعه میکند.
اگر میخواهید درباره خسارت حرفهایتر شوید، دوره جامع خسارت را ببینید
لازم نیست برای فروش بیمه، کارشناس خسارت باشید. اما هرچه این فرایندها را بهتر بشناسید، در پاسخگویی به مشتری بهتر عمل میکنید. چون تسلط بر این موارد روی کارمزد فروش بیمه شما تاثیر میگذارد. در دوره جامع خسارت آکادمی ازکیسلر میتوانید دانش خود را در این زمینه کاملتر کنید. این آموزشها شما را برای موقعیتهای پس از فروش آماده میکند.
میخواهید فروش بیمه اتومبیل را بهتر یاد بگیرید؟
اگر بخش مهمی از فعالیتتان فروش بیمههای خودرو است، باید تعهدات مالی و حوادث را عمیقتر بشناسید. بهخاطر اینکه این مهارت باعث افزایش کارمزد بیمه شخص ثالث شما میشود. دوره آموزش فروش بیمههای اتومبیل آکادمی ازکیسلر، مباحث بسیار مهمی را پوشش میدهد. نکاتی مثل قوانین شخص ثالث، بیمه بدنه، خسارات و تکنیکهای متقاعدسازی مشتری در این دوره تدریس میشوند.
ازکیسلر، پلتفرم آنلاین فروش بیمه
ازکیسلر یک مسیر راحت برای فعالیت و یادگیری در صنعت بیمه فراهم کرده است. این پلتفرم در کنار ابزارهای دیجیتال، محتوای آموزش فروش بیمه را هم در اختیارتان قرار میدهد. در آکادمی ازکیسلر مجموعه دورههای مختلفی از مفاهیم پایهای تا تکنیکهای پیشرفته ارائه میشود. همچنین پنل کاربری اختصاصی برای مدیریت آسان مشتریان و رصد عملکرد مالی در اختیارتان است.
سوالات متداول
- آیا فروشنده بیمه موظف است کارهای اداری دریافت خسارت مشتری را انجام دهد؟
خیر. وظیفه اصلی فروشنده صرفا راهنمایی مشتری و ارجاع او به سامانهها یا مراکز پرداخت است. نباید شخصا درگیر جمعآوری مدارک یا کارشناسی پرونده شوید. - اگر مشتری بهخاطر فرانشیز ناراضی شد، چه کار کنیم؟
باید با آرامش به شرایط مندرج در قرارداد اشاره کنید. بهترین راه پیشگیری از این نارضایتی، این است که مفهوم فرانشیز را در همان روز اول و قبل از نهایی شدن خرید، شفاف توضیح دهید. - چرا وعده دادن درباره مبلغ خسارت بیمه خطرناک است؟
چون شما ارزیاب نیستید و تمام جوانب حادثه را بررسی نکردهاید. اگر شرکت بیمه مبلغ کمتری تایید کند یا پرونده را رد کند، مشتری شما را مقصر میداند. این کار هم اعتماد را از بین میبرد و هم ممکن است عواقب حقوقی داشته باشد.
نظرات
نظر و سؤال خود را درباره این مقاله بنویسید.