دلایل ابطال سفارشات در ازکی‌سلر و راه‌های جلوگیری از آن
ابطال سفارش یکی از رایج‌ترین چالش‌هایی است که سلرها در مسیر فروش بیمه با آن مواجه می‌شوند. گاهی همه چیز درست پیش می‌رود، اما سفارش در مرحله صدور متوقف می‌شود و فرصت فروش از دست می‌رود. دلیلش هرچه باشد، نتیجه‌اش مشترک است: زمان و کارمزد از دست می‌رود و تجربه مشتری آسیب می‌بیند. در این مقاله تمام دلایل پرتکرار ابطال سفارشات را بررسی می‌کنیم، آن‌ها را دسته‌بندی می‌کنیم و برای هر مورد یک راهکار عملی ارائه می‌دهیم تا نرخ صدور افزایش پیدا کند و فرایند فروش حرفه‌ای‌تر شود.
ابطال سفارش چیست و چرا اهمیت دارد؟
ابطال سفارش یعنی توقف کامل روند صدور بیمه‌نامه پس از ثبت درخواست توسط سلر. این اتفاق معمولاً به دلیل خطای مدارکی، اشتباه در اطلاعات، مشکلات سیستمی یا انصراف مشتری رخ می‌دهد. هر سفارش ابطال‌شده برابر است با از دست رفتن زمان و انرژی سلر، تأخیر در درآمد، کاهش نرخ صدور و بعضاً از دست رفتن اعتماد مشتری. برخی از دلایل ابطال، کاملاً تحت کنترل سلر هستند و برخی دیگر خارج از کنترل او؛ شناخت این دلایل کمک می‌کند تمرکز روی موارد قابل‌حل باشد.
دلایل پرتکرار ابطال سفارشات و راهکار هرکدام
در این بخش به رایج‌ترین علت‌های ابطال سفارش می‌پردازیم و برای هرکدام راهکاری عملی ارائه می‌کنیم تا روند ثبت و صدور برای سلرها ساده‌تر و قابل پیش‌بینی‌تر شود.
۱. تاخیر در صدور
در بسیاری از موارد، مدارک دیر ارسال می‌شود یا نیاز به پیگیری بیشتر است. از طرفی گاهی اختلالات سیستمی یا کامل نبودن مدارک هم باعث طولانی شدن روند صدور می‌شود و همین موضوع نارضایتی سلر و مشتری را به دنبال دارد. برای جلوگیری از این مشکل، لازم است سفارش‌ها به صورت روزانه در پنل ازکی‌سلر بررسی شوند، مدارک همان روز ثبت بارگذاری شود و ارتباط با مشتری برای تکمیل سریع مدارک حفظ شود.
۲. تغییر مالکیت یا اختلاف تخفیفات
در بسیاری از مواقع، مشتری یا حتی خود سلر از تغییر مالکیت خودرو اطلاع دقیقی ندارند. بعد از بررسی اطلاعات، اختلاف قیمت ایجاد می‌شود و همین موضوع باعث انصراف مشتری از ادامه خرید می‌شود. همچنین در سفارش‌هایی که انتقال تخفیفات مطرح است، ممکن است تخفیف‌هایی که مشتری یا سلر اعلام کرده قابل انتقال نباشد. پس از اصلاح، اختلاف قیمت جدید باعث می‌شود بیمه‌گذار از خرید منصرف شود. برای جلوگیری از این اتفاق، لازم است پیش از ثبت سفارش وضعیت مالکیت و امکان انتقال تخفیفات با دقت بررسی و با مشتری هماهنگ شود.
۳. عدم تمایل به اخذ الحاقیه یا تاریخچه پلاک
گاهی مشتری یا حتی سلر به دلیل اطلاع نداشتن از مراحل لازم، مثل دریافت الحاقیه یا بارگذاری تاریخچه پلاک، از ادامه روند منصرف می‌شود. در بعضی موارد برای صدور بیمه‌نامه لازم است اگر روی بیمه‌نامه قبلی الحاقیه‌ای صادر شده، مشتری آن فایل را در سفارش جدید بارگذاری کند. اگر این الحاقیه از سمت ازکی دریافت نشده باشد امکان ادامه فرایند وجود ندارد، مگر در شرکت ایران زمانی که بیمه قبلی و سفارش جدید هر دو با ایران باشند. این موارد اگر از ابتدا برای مشتری توضیح داده نشود باعث ایجاد اختلاف قیمت، سردرگمی و در نهایت انصراف او می‌شود. برای جلوگیری از این اتفاق، سلر باید قبل از ثبت سفارش تمام مدارک موردنیاز را توضیح دهد، از مشتری بخواهد الحاقیه‌های قبلی را بارگذاری کند و در صورت نیاز وضعیت بیمه‌نامه قبل را بررسی کند. ایجاد شفافیت در ابتدای فرایند باعث می‌شود مشتری با آمادگی کامل وارد مراحل صدور شود و روند کار بدون توقف جلو برود.
۴. مدارک شناسایی یا خودرو ناقص
در بسیاری از سفارش‌ها مدارک شناسایی مانند کارت ملی در دسترس مشتری یا سلر نیست و همین موضوع باعث توقف روند صدور می‌شود. علاوه بر این، سفارش‌ها در پنل به دو دسته سنهابی و غیرسنهابی تقسیم می‌شوند. سفارش‌های سنهابی نیازی به مدارک ندارند، اما در سفارش‌های غیرسنهابی مدارک خودرو شامل پشت و روی کارت ماشین و برگ سبز باید بارگذاری شود. گاهی سلر در بارگذاری این مدارک همکاری لازم را ندارد یا مدارک ناقص و بی‌کیفیت ارسال می‌شود که روند صدور را طولانی و بعضاً غیرممکن می‌کند. برای جلوگیری از این مشکل لازم است سلر قبل از ثبت سفارش از مشتری بخواهد مدارک هویتی و خودرو را آماده نگه دارد، نوع سفارش (سنهابی یا غیرسنهابی) را بررسی کند، مدارک را با کیفیت کافی دریافت کند و در صورت همکاری نکردن مشتری اهمیت کامل بودن مدارک را برای او توضیح دهد. این کار باعث می‌شود فرآیند صدور بدون توقف انجام شود و رضایت مشتری و نرخ صدور افزایش پیدا کند.
۵. عدم دسترسی به مدارک موتور سیکلت
در بسیاری از سفارش‌های مربوط به موتورسیکلت، مشتری مدارک کامل برای صدور بیمه‌نامه را در اختیار ندارد. گاهی موتور قولنامه‌ای است، مدارک رسمی مثل کارت موتور یا برگه سبز موجود نیست یا اطلاعات ضروری مثل شماره پلاک و شماره تنه در دسترس قرار داده نمی‌شود. نبود این مدارک روند صدور را متوقف می‌کند و باعث ابطال سفارش می‌شود. برای جلوگیری از این وضعیت لازم است سلر پیش از ثبت سفارش به مشتری توضیح دهد که برای صدور بیمه موتورسیکلت ارائه شماره تنه، شماره پلاک و کارت موتور یا برگه سبز الزامی است. اگر مشتری مدارک کامل ندارد باید به او کمک شود تا مدارک جایگزین مثل برگه فروش یا تعهدنامه تهیه کند و قبل از ثبت سفارش همه اطلاعات موردنیاز را آماده داشته باشد. این کار باعث می‌شود روند صدور بدون توقف انجام شود و سفارش به مرحله ابطال نرسد.
۶. مدارک انتقال تخفیفات ناقص
در فرآیند انتقال تخفیف، وضعیت بیمه‌نامه قبلی نقش مهمی دارد. اگر بیمه قبلی منقضی شده باشد، دریافت تاریخچه پلاک کافی است، اما زمانی که بیمه‌نامه پیشین هنوز جاری باشد علاوه بر تاریخچه پلاک باید الحاقیه حذف نیز ارائه شود. در بسیاری از موارد این مدارک ناقص بارگذاری می‌شوند یا اصلاً ارسال نمی‌شوند و همین موضوع باعث توقف صدور و در نهایت ابطال سفارش می‌شود. برای جلوگیری از این مشکل لازم است سلر قبل از ثبت سفارش وضعیت بیمه‌نامه قبلی را بررسی کند، به مشتری توضیح دهد چه مدارکی لازم است و از او بخواهد تاریخچه پلاک و در صورت جاری بودن بیمه‌نامه، الحاقیه حذف را به‌صورت کامل و خوانا بارگذاری کند. با این شفاف‌سازی و پیگیری اولیه، روند انتقال تخفیفات بدون توقف انجام می‌شود و سفارش به مرحله ابطال نمی‌رسد.
۷. مشکل ثبت کد پستی در سامانه املاک و اسکان
گاهی کد پستی بیمه‌گذار در سامانه املاک و اسکان استعلام نمی‌شود و این خطا باعث می‌شود سفارش به مرحله بعد نرسد. برای جلوگیری از این مشکل بهتر است سلر پیش از ثبت سفارش اطلاعات هویتی را با مشتری چک کند و در صورت بروز خطا در استعلام کد پستی، از مشتری بخواهد صحت نشانی و کد پستی را از طریق سامانه املاک و اسکان بررسی کند. این پیگیری ساده از ایجاد توقف در روند صدور جلوگیری می‌کند و تجربه مشتری را بهتر می‌کند.
۸. قطع یا اختلال فناوران
کارشناسان صدور برای ثبت و پردازش سفارش‌ها باید وارد سامانه فناوران شوند و هر بار که این سامانه دچار اختلال می‌شود روند صدور با تأخیر مواجه می‌شود. در چنین شرایطی امکان صدور سریع وجود ندارد و زمان مشخصی هم برای رفع اختلال قابل پیش‌بینی نیست. همین موضوع باعث می‌شود برخی سلرها به دلیل طولانی شدن روند، درخواست ابطال بدهند؛ در حالی که این مشکل ارتباطی به عملکرد کارشناسان صدور ندارد و تنها نتیجه اختلال سیستم است. بهترین راهکار این است که سلر کمی صبور باشد و بداند تأخیرها ناشی از محدودیت‌های فنی است. در این مواقع پیگیری‌های پشت‌سرهم یا ثبت سفارش‌های جدید کمکی نمی‌کند و تنها زمانی که سامانه به حالت پایدار برگردد امکان ادامه روند صدور وجود دارد. هماهنگی با مشتری و اطلاع‌رسانی دقیق درباره دلیل تأخیر هم باعث می‌شود اعتماد او حفظ شود.
۹. قسط معوق یا عدم تایید وام
در سفارش‌هایی که پرداخت به صورت اقساطی انتخاب می‌شود، بیمه‌گذار باید فرآیند اعتبارسنجی را با موفقیت پشت سر بگذارد. اگر مشتری قسط معوق یا سابقه چک برگشتی داشته باشد امکان صدور بیمه‌نامه به صورت اقساطی وجود ندارد و سفارش ناچاراً باید لغو شود یا نحوه پرداخت تغییر کند. این موضوع معمولاً باعث نارضایتی مشتری و توقف روند صدور می‌شود. برای جلوگیری از این اتفاق لازم است سلر پیش از ثبت سفارش اقساطی وضعیت اعتباری مشتری را با او بررسی کند، درباره محدودیت‌های اعتبارسنجی توضیح کامل بدهد و در صورت وجود بدهی معوق، نحوه پرداخت را به حالت نقدی تغییر دهد یا از مشتری بخواهد فرد دیگری را به عنوان بیمه‌گذار معرفی کند. با این شفاف‌سازی از ابتدا، روند صدور بدون توقف انجام می‌شود و سفارش به مرحله ابطال نمی‌رسد.
۱۰. جریمه دیرکرد
وقتی بیمه‌نامه قبلی تمام شده باشد، برای هر روزی که وسیله نقلیه بدون بیمه طی کرده جریمه دیرکرد محاسبه می‌شود. این مبلغ بر اساس تعداد سیلندر خودرو تعیین می‌شود و گاهی اختلاف نهایی هزینه باعث می‌شود مشتری از ادامه خرید منصرف شود. برای جلوگیری از این مشکل بهتر است سلر قبل از ثبت سفارش تاریخ انقضا را با مشتری بررسی کند، مبلغ احتمالی جریمه را توضیح دهد و او را نسبت به تأثیر تأخیر در تمدید بیمه‌نامه آگاه کند تا هزینه نهایی برایش شفاف باشد و روند صدور بدون توقف انجام شود.
چگونه از ابطال سفارش جلوگیری کنیم؟
پیشگیری از ابطال سفارش زمانی ممکن می‌شود که سلر از همان لحظه ثبت، روند کار را دقیق و بدون نقص جلو ببرد. بسیاری از ابطال‌ها به دلیل کمبود مدارک، اشتباه در اطلاعات یا عدم اطلاع‌رسانی درست به مشتری اتفاق می‌افتد. با رعایت چند نکته ساده اما مهم، می‌توان بخش زیادی از این موارد را از بین برد و روند صدور را سریع‌تر و بدون توقف پیش برد.
- تکمیل و بارگذاری مدارک هنگام ثبت سفارش
- پیگیری فعال مشتری تا زمان صدور
- شفاف‌سازی کامل درباره مراحل و مدارک لازم
- بررسی اطلاعات در پنل پیش از ارسال نهایی
- مشاهده آموزش‌های «آکادمی ازکی‌سلر» برای یادگیری فرایندهای ثبت و صدور
نقش پشتیبانی و واحد صدور
گاهی بخشی از ابطال‌ها به دلیل مشکلات سیستمی یا اختلال‌های فنی رخ می‌دهد و این موارد به هیچ‌وجه به عملکرد سلر یا واحد صدور مربوط نیست. در چنین شرایطی پشتیبانی و تیم صدور با دقت موضوع را بررسی می‌کنند و سریع‌ترین مسیر برای رسیدن به نتیجه، ثبت تیکت در تب «ارتباطات» است تا درخواست بدون اتلاف وقت به دست تیم‌های مسئول برسد. همراهی منظم بین سلر و این دو واحد باعث می‌شود خطاهای تکرارشونده کمتر اتفاق بیفتد و روند صدور برای مشتری روان‌تر و مطمئن‌تر پیش برود.
جمع‌بندی
کاهش ابطال سفارش از همان جایی شروع می‌شود که سلر دلایل اصلی توقف روند صدور را می‌شناسد و پیش از ثبت سفارش آن‌ها را مدیریت می‌کند. زمانی که مدارک کامل باشد، اطلاعات درست ثبت شود و ارتباط با مشتری به شکل حرفه‌ای پیش برود، بیشترِ سفارش‌ها بدون توقف به مرحله صدور می‌رسند. نتیجه این دقت، افزایش درآمد، تجربه بهتر برای مشتری و فرآیند صدور روان‌تر برای همه است. رعایت نکات گفته‌شده در این مقاله کمک می‌کند هر سفارش با اطمینان بیشتری به نتیجه برسد و عملکرد شبکه فروش ارتقا پیدا کند.
