جلسه مذاکره شما با یک شرکت، خوب پیش رفته است. نیاز سازمان را بررسی کردهاید و پیشنهاد بیمه درمان تکمیلی را هم ارائه دادهاید. اما مسئول منابعانسانی ناگهان میگوید: «قیمت این طرح بالاست» یا «بیمهگر دیگری پیشنهاد بهتری داده است». در این شرایط، پاسخ عجولانه شما فقط مذاکره را سختتر میکند. در وهله اول، اعتراضات مشتری در فروش بیمه را فرصتی برای شناخت دقیقتر دغدغههای سازمان بدانید. یعنی ابتدا دلیل اعتراض را پیدا کنید و سپس پاسخ مناسب بدهید. با استفاده از نکات این راهنما در آکادمی ازکی به اعتراضات مشتری در فروش بیمه رسیدگی کنید.
قبل از پاسخ به اعتراض مشتری، سوال بپرسید
وقتی سازمان، مخالفت یا ابهامی را مطرح میکند، لازم نیست بلافاصله از پیشنهاد خودتان دفاع کنید. یعنی خودتان را یک نمایندگی بیمه تصور نکنید که سفتوسخت از شرکت اصلی دفاع میکند. ابتدا به صحبت مشتری گوش دهید و با یک سوال مشخص کنید که مسئله دقیقاً چیست.
مسیر مناسب برای پاسخ به اعتراض مشتری را اینطور خلاصه کنید:
- شنیدن اعتراض
- سوال پرسیدن
- شناخت مسئله
- ارائه پاسخ یا راهکار مفید
مثلاً اگر مشتری گفت «قیمت بالاست»، سریع جواب ندهید. اول مشخص کنید که منظورش چیست؛ آیا پیشنهاد دیگری با قیمت کمتر دریافت کرده یا منظورش مقایسه هزینه بیمهنامه با بودجه سازمان است.
۵ اعتراض رایج سازمانها و نحوه پاسخ به آنها
برای پاسخ به اعتراض مشتری باید خودتان را برای سناریوهای مختلف آماده کنید. خوشبختانه چند راهکار خوب در پنل خودتان در ازکیسلر (ازکی ایجنت) وجود دارند؛ اما چند راهکار دیگر هم هستند که جزو مطالب آموزش بیمه محسوب میشوند. در این بخش به هر دو مورد اشاره میکنیم تا برای بازاریابی بیمه درمان تکمیلی با چالش روبهرو نشوید:
۱. «قیمت بیمه بالاست»
مشتری: «حق بیمه این طرح برای کارکنان ما زیاد است.»
فروشنده بیمه: «این مبلغ را با بودجهای که برای بیمه کارکنان در نظر گرفتهاید مقایسه میکنید؟ یا پیشنهاد دیگری با پوشش مشابه دریافت کردهاید؟»
با این سوال مشخص میشود اعتراض واقعاً به قیمت مربوط است یا تفاوت بین دو پیشنهاد. اگر یک نماینده بیمه دیگر (رقیب شما) پیشنهاد بهتری هم به سازمان داده است، فقط مبلغ را مقایسه نکنید. به پوششها، سقف تعهدات و فرانشیز هم اشاره کنید تا دست بالاتر را داشته باشید.
۲. «بیمهگر X پیشنهاد بهتری داده است»
مشتری: «شرکت بیمه X شرایط بهتری به ما پیشنهاد داده است.»
فروشنده بیمه: «کدام بخش پیشنهاد آن شرکت برای شما بهتر است؟ مبلغ، پوششها یا سقف تعهداتش؟»
اگر مشتری به تفاوت پوششها اشاره کرد، بلافاصله از پنل ازکیسلر کمک بگیرید. در پنل امکان مشاهده پیشنهادهای شرکتهای مختلف وجود دارد. حتی با انتخاب «جزئیات پوششها» میتوانید اطلاعات پوششهایی مانند بستری، جراحی تخصصی و آمبولانس را بررسی کنید.
برای مثال، مقایسه جزئیات دو بیمه تکمیلی زیر را ببینید:
این مقایسه به شما کمک میکند که تفاوت طرحها را دقیقتر ببینید؛ سپس میتوانید طبق نیاز سازمان درباره گزینههای موجود صحبت کنید.
۳. «پوششهای این بیمه برای کارکنان ما کافی نیست»
مشتری: «این طرح نیازهای درمانی کارکنان ما را پوشش نمیدهد.»
فروشنده بیمه: «کدام پوشش برای سازمان شما اهمیت بیشتری دارد؟ بستری، جراحی، دندانپزشکی یا خدمات دیگر؟»
در بیمه تکمیلی، داشتن یک پوشش بهتنهایی کافی نیست و سقف تعهدات و شرایط استفاده هم اهمیت دارند. بنابراین ابتدا نیاز سازمان را بشناسید و سپس به پوششها اشاره کنید تا فرصت فروش بیمهنامه بهوجود بیاید.
۴. «ما از بیمه فعلیمان راضی هستیم»
مشتری: «ما از بیمه فعلی خودمان راضی هستیم و فعلاً قصد تغییر نداریم.»
فروشنده بیمه: «کاملاً قابل درک است. اگر موافق باشید، فقط شرایط بیمه فعلی را با گزینههای موجود مقایسه کنیم. اگر تفاوت قابلتوجهی وجود نداشت، چیزی را تغییر ندهید.»
در این شرایط، تخریب بیمهگر فعلی سازمان اصلاً روش مناسبی نیست. هدف شما باید این باشد که سازمان مورد نظر شما اطلاعات بیشتری برای تصمیمگیری داشته باشد.
۵. «برای انتخاب بیمهگر مناسب، نمیدانیم کدام گزینه را انتخاب کنیم!»
مشتری: «بین این شرکتهای بیمه نمیدانیم کدام گزینه برای سازمان ما مناسبتر است.»
فروشنده بیمه: «نگران نباشید! ابتدا نیازهای سازمان شما را بررسی میکنیم. برای انتخاب گزینه مناسب هم از مشاوره تخصصی ازکیسلر کمک میگیریم.»
اگر درباره انتخاب بیمهگر یا شرایط بیمه تکمیلی سوال تخصصی دارید و پاسخ دقیق آن را نمیدانید، عجله نکنید. به مسئول بیمه در سازمان یا شرکت بگویید که امکان دریافت مشاوره تخصصیتر هم وجود دارد. بگویید که نماینده بیمه حرفهای هستید و پنل اختصاصی خودتان را در ازکیسلر دارید. در ادامه، از مشاورههای تخصصی کمک بگیرید تا همه نگرانیها رفع شوند. حتی میتوانید شماره مسئول بیمه سازمان را در اختیار همکاران ما بگذارید تا مستقیم راهنمایی کنند.
پاسخ سریع به اعتراضهای مشتری
با کمک جدول زیر، همه اعتراضها و پاسخهای مناسب را در یک نگاه ببینید:
| اعتراضات مشتری در فروش بیمه تکمیلی | اقدام شما برای پاسخ به اعتراض مشتری | ابزار یا روش پیشنهادی |
| قیمت بالاست | مشخص کردن مبنای مقایسه | بررسی هزینه و شرایط طرح |
| بیمهگر دیگری بهتر است | پرسیدن دلیل برتری | مقایسه پیشنهادها در پنل |
| پوششها کافی نیست | شناسایی نیاز اصلی | بررسی جزئیات پوششها در ازکیسلر |
| از بیمه فعلی راضی هستیم | پیشنهاد مقایسه بدون فشار | مقایسه شرایط |
| چرا بیمهگر را تغییر دهیم؟ | پیدا کردن تفاوت واقعی | بررسی گزینههای مختلف |
| کدام بیمهگر مناسبتر است؟ | دریافت نظر تخصصی | فرم بیمه شرکتی و مشاوره ازکیسلر |
اگر جواب اعتراض را نمیدانید، حدس نزنید!
قرار نیست که پاسخ تمام سوالات تخصصی سازمان را از قبل بدانید. اگر مشتری درباره شرایط، انتخاب بیمهگر یا جزئیات قرارداد سوال کرد و پاسخ را نمیدانید، دست نگه دارید. ارائه اطلاعات نادرست فقط اعتماد مشتری را کاهش میدهد.
در این شرایط، از امکانات موجود در ازکیسلر برای دریافت اطلاعات کمک بگیرید. کافی است که طبق مراحل زیر جلو بروید:
- مرحله اول: ابتدا وارد پنل خودتان در ازکیسلر شوید و روی «بیمه تکمیلی» کلیک کنید.
- مرحله دوم: روی «بیمه شرکتی» که برای شرکتها و کارمندان شرکت یا سازمان است کلیک کنید.
- مرحله سوم: اطلاعات لازم مثل نام شرکت، نام استان و شماره تماس را وارد کنید. سپس روی گزینه «ثبت درخواست و دریافت مشاوره» بزنید.
- مرحله آخر: مشاوران متخصص بخش بیمه تکمیلی شرکتها در ازکیسلر با شما تماس میگیرد. تمام مسائل و سوالات حلنشده را با مشاوران در میان بگذارید تا به پاسخ درست برسید.
اعتراض مشتری را به فرصت مذاکره تبدیل کنید
اعتراض مشتری لزوماً پایان مذاکره نیست. گاهی یک جمله ساده مثل «قیمت بالاست» نشان میدهد سازمان هنوز تفاوت پیشنهادها را بهدرستی نمیداند. وظیفه شما بهعنوان فروشنده و مشاور بیمه این است که با سوال پرسیدن مناسب، دغدغه واقعی را پیدا کنید؛ سپس اطلاعات مرتبط را در اختیار مشتری قرار دهید. بهطورکلی، یادتان نرود که بیمه تکمیلی یکی از پرتقاضاترین بیمهنامهها برای فروش به شرکتها و سازمانهاست. از این فرصت برای بازاریابی بیمه و افزایش درآمدتان استفاده کنید. از سایر مطالب آموزشی آکادمی ازکی هم کمک بگیرید تا دریافتی شما بهعنوان درآمد نماینده بیمه بیشتر شود.
نظرات
نظر و سؤال خود را درباره این مقاله بنویسید.