سوالاتی که هر فروشنده بیمه باید از مشتری بپرسد!
فروش خوب با جواب‌های خوب شروع نمی‌شود، با سوال‌های درست شروع می‌شود. در فروش بیمه، مهارت پرسیدن سوال‌های هدفمند می‌تواند مسیر گفت‌وگو را از معرفی محصول به شناخت نیاز مشتری تغییر دهد. در این راهنما، یاد می‌گیرید که چطور با استفاده از سوالات کلیدی، اعتماد مشتری را جلب کرده و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
چرا پرسیدن سوال در فروش بیمه مهم است؟
تفاوت بین فروشنده‌ای که فقط توضیح می‌دهد و فروشنده‌ای که سوال می‌پرسد در «درک نیاز مشتری» است. مشتری زمانی تصمیم به خرید می‌گیرد که احساس کند شنیده و درک شده است. تکنیک پرسشگری هدفمند (SPIN) یکی از موثرترین روش‌ها برای ساختن چنین گفت‌وگویی است:
- Situation (موقعیت): شناخت وضعیت فعلی مشتری.
- Problem (مسئله): کشف چالش‌ها یا نارضایتی‌های مشتری.
- Implication (تأثیر): نشان دادن پیامدهای حل‌نشدن مشکلات مشتری.
- Need Payoff (نتیجه): تمرکز بر مزایای راه‌حل جدید (پیشنهاد شما).
انواع سوالاتی که باید از مشتری بپرسید
در این بخش، به‌صورت خلاصه با مهم‌ترین انواع سوالات فروش بیمه، هدف هرکدام و چند مثال کاربردی آشنا می‌شوید.
۱. سوالات موقعیتی (Situation Questions)
هدف این سوالات، شناخت شرایط فعلی، نوع بیمه‌نامه‌ها و میزان آشنایی مشتری با خدمات بیمه است. پرسیدن این سوالات به شما کمک می‌کند تصویر دقیقی از وضعیت فعلی او بسازید و پایه گفت‌وگو را روی داده‌های واقعی بنا کنید.
مثال‌ها:
- الان از چه شرکتی بیمه دارید و از چه زمانی مشتری اون شرکت هستید؟
- تاریخ انقضای بیمه‌نامه فعلی‌تون کیه؟
- خودروی شما چه مدل، سال و کارکردی داره؟
- آیا تا حالا از بیمه بدنه یا شخص ثالث استفاده کردید؟
- چه نوع پوشش‌هایی براتون مهم‌تره (مثلاً سرقت، آتش‌سوزی، خسارت مالی)؟
- معمولا بیمه‌تون رو به‌صورت نقدی تمدید می‌کنید یا اقساطی؟
- برای چه کسانی از اعضای خانواده بیمه تهیه کردید؟
- آیا بیمه‌نامه فعلی‌تون رو خودتون انتخاب کردید یا با مشورت مشاور؟
۲. سوالات مسئله‌ای (Problem Questions)
برای شناسایی دغدغه‌ها و نقاط ضعف بیمه فعلی. این سوالات به شما کمک می‌کنند تا بفهمید مشتری از چه بخش‌هایی از بیمه‌نامه فعلی خود ناراضی است و چه چیزهایی باعث شده تا به دنبال گزینه جدید باشد. با طرح این سوالات، می‌توانید زمینه را برای ارائه راه‌حل مناسب فراهم کنید.
مثال‌ها:
- تا حالا موقع خسارت با مشکل خاصی مواجه شدین؟
- بیشترین نگرانی‌تون از بیمه فعلی چیه؟
- پرداخت خسارت چقدر براتون مهمه یا سرعتش؟
- آیا تا حالا تجربه تاخیر در پرداخت خسارت داشتید؟
- چه چیزی باعث شد بیمه‌گر فعلی‌تون رو انتخاب کنید؟
- تا حالا احساس کردید پوشش‌های بیمه فعلی کافی نیست؟
- از خدمات پشتیبانی یا پاسخ‌گویی بیمه فعلی راضی هستید؟
- اگر بخواید یه مورد رو در بیمه فعلی تغییر بدید، اون مورد چیه؟
- موقع تمدید بیمه قبلی، چه عاملی باعث شد تردید کنید؟
۳. سوالات تأثیری (Implication Questions)
با این سوالات اهمیت مسئله را برجسته کرده و ذهن مشتری را برای تغییر آماده می‌کنید. هدف از پرسیدن این سوال‌ها این است که مشتری متوجه شود ادامه وضعیت فعلی می‌تواند هزینه‌بر یا پرریسک باشد، در حالی که تغییر به گزینه بهتر می‌تواند سودآور یا آسوده‌کننده باشد.
مثال‌ها:
- اگر همین پوشش حذف بشه، در تصادف هزینه‌اش با شماست؟
- اگه خسارت دیر پرداخت بشه، چه تأثیری روی کارتون می‌ذاره؟
- تصور کنید خسارت سنگینی پیش بیاد و بیمه فعلی بخشی از اون رو پوشش نده؛ چه پیامدی براتون داره؟
- اگر در زمان حادثه، بیمه‌تون پاسخ‌گو نباشه، چقدر براتون هزینه و زمان از بین می‌ره؟
- تا حالا پیش اومده که به خاطر محدودیت پوشش، مجبور بشید بخشی از خسارت رو از جیب بدین؟
- اگر بیمه‌نامه فعلی‌تون تمدید نشه و اتفاقی رخ بده، چه تأثیری بر کسب‌وکار یا خانواده‌تون داره؟
- اگر مشتری‌های شما بدون بیمه دچار خسارت بشن، چه تاثیری روی اعتمادشون به شما می‌ذاره؟
- اگه دیر پرداخت شدن خسارت باعث توقف کارتون بشه، چقدر ضرر مالی براتون داره؟
۴. سوالات نتیجه‌ای (Need Payoff Questions)
این نوع سوالات ذهن مشتری را به سمت مزایای بیمه پیشنهادی شما هدایت می‌کند. هدف آن‌ها این است که مشتری مزایای ملموس انتخاب شما را احساس کند و به‌طور ناخودآگاه به تصمیم خرید نزدیک‌تر شود. این سوالات معمولاً با تأکید بر راحتی، صرفه‌جویی یا سود بیشتر همراه هستند.
مثال‌ها:
- اگر بیمه‌ای پیدا کنید که هم پوشش بیشتر بده هم خسارت سریع‌تر بده، جذاب نیست؟
- اگر کارمزد تمدید هم به شما برگرده، تمایل دارید همین امروز ثبت کنیم؟
- اگر با همین مبلغ، بیمه‌ای بگیرید که خدمات امداد رایگان هم شاملش بشه، ترجیح می‌دید تغییرش بدین؟
- اگه بیمه‌ای باشه که خسارت رو بدون نیاز به مراجعه حضوری پرداخت کنه، براتون راحت‌تر نیست؟
- اگر بیمه‌ای پیشنهاد بدم که علاوه‌بر پوشش کامل، پاداش خوش‌حسابی هم داشته باشه، تمایل دارید بررسیش کنیم؟
- فرض کنید بیمه‌ای داشته باشید که در تمدید سال بعد تخفیف وفاداری بده، چقدر براتون جذابه؟
- اگر بیمه جدید بتونه خدماتش رو به‌صورت آنلاین و بدون نیاز به تماس تلفنی ارائه بده، ترجیح می‌دید امتحانش کنید؟
سوالات مخصوص بیمه‌های مختلف
این بخش به بررسی نمونه سوالات اختصاصی برای هر نوع بیمه می‌پردازد تا فروشنده بتواند متناسب با نوع محصول و نیاز مشتری، مکالمه مؤثرتری داشته باشد.
بیمه شخص ثالث و بدنه
برای بیمه‌های خودرویی، پرسیدن سوالات دقیق به شما کمک می‌کند سطح ریسک، سوابق خسارت و اولویت‌های مشتری را در انتخاب بیمه بهتر درک کنید.
- ماشین شما بیشتر در کجا تردد می‌کنه؟ (برای تحلیل ریسک مناطق پرتردد یا پرتصادف)
- سال گذشته خسارتی داشتید؟ نوع خسارت چی بود؟
- آیا در دو سال گذشته از بیمه بدنه استفاده کردید؟
- خودرو بیشتر در چه ساعاتی از روز استفاده می‌شود؟
- آیا خودرو در پارکینگ مسقف نگهداری می‌شود یا فضای باز؟
- خودروی شما شخصی است یا تجاری؟ (برای تعیین نوع پوشش)
- اولویت‌تون در انتخاب بیمه بدنه چیه؟ قیمت، پوشش یا خدمات پس از فروش؟
- هنگام بروز خسارت، ترجیح می‌دید بیمه‌گر اعزام کارشناس در محل داشته باشه یا مراجعه حضوری؟
- تا حالا از خدمات امداد خودرو یا خسارت سیار استفاده کردید؟
- اگر بیمه‌ای تخفیف عدم خسارت شما رو حفظ کنه، براتون ارزشمنده؟
بیمه عمر
پیش از ورود به جزئیات، لازم است با سوالاتی شروع کنید که به درک هدف مشتری از خرید بیمه عمر، وضعیت مالی، اولویت‌های خانوادگی و میزان آشنایی او با طرح‌های بیمه‌ای کمک کند.
- آیا تا حالا به بیمه عمر به عنوان سرمایه‌گذاری فکر کردید؟
- در صورت بروز حادثه، چه کسی از خانواده بیشترین نیاز مالی رو داره؟
- هدفتون از خرید بیمه عمر بیشتر چیه؟ پس‌انداز بلندمدت یا پوشش حمایتی؟
- آیا در حال حاضر بیمه عمر دارید یا اولین باره که بهش فکر می‌کنید؟
- ترجیح می‌دید بیمه‌تون ماهانه پرداخت بشه یا سالانه؟
- در آینده به چه اهداف مالی فکر می‌کنید (مثلاً تحصیل فرزند، بازنشستگی یا سرمایه‌گذاری)؟
- در صورت بیماری یا ازکارافتادگی، تامین مالی خانواده براتون چقدر اولویت داره؟
- تا حالا در مورد طرح‌های بیمه عمر با سود مشارکت شنیدید؟
بیمه درمان و مسئولیت
پیش از شروع گفتگو درباره بیمه درمان یا مسئولیت، لازم است نیازها و نگرانی‌های اصلی مشتری در زمینه سلامت، هزینه‌های پزشکی و پوشش‌های سازمانی را شناسایی کنید تا بتوانید پیشنهاد متناسبی ارائه دهید.
- الان بیمه پایه دارید یا تکمیلی؟
- برای چند نفر دنبال پوشش درمانی هستید؟
- آیا پوشش درمانی فعلی‌تون شامل خدمات بیمارستانی و پاراکلینیکی هست؟
- آیا تا حالا برای خودتون یا خانواده‌تون از بیمه درمان تکمیلی استفاده کردید؟
- در حال حاضر با چه شرکت بیمه‌ای قرارداد دارید و تجربه‌تون از خدماتش چطور بوده؟
- برای مجموعه‌تون بیمه مسئولیت هم در نظر گرفتید یا فقط درمانی مدنظرتونه؟
- کدوم بخش از هزینه‌های درمان براتون مهم‌تره که تحت پوشش قرار بگیره (دندان‌پزشکی، زایمان، بستری، دارو)؟
- ترجیح می‌دید حق بیمه‌تون کمتر باشه یا پوشش‌هاتون کامل‌تر؟
- آیا برای کارکنان شرکتتون هم بیمه گروهی یا سازمانی مد نظر دارید؟
نکات حرفه‌ای در پرسیدن سوال‌ها
در پرسشگری حرفه‌ای، هدف فقط جمع‌آوری اطلاعات نیست؛ بلکه ساختن یک گفت‌وگوی معنادار و اعتمادآفرین است. رعایت چند نکته کلیدی می‌تواند باعث شود مشتری احساس راحتی و اعتماد بیشتری پیدا کند و اطلاعات دقیق‌تری در اختیار شما بگذارد.
- از سوال‌های باز استفاده کنید (مثل: چرا، چطور، چه چیزی براتون مهم‌تره؟)
- وسط صحبت مشتری سوال جدید نپرسید و اجازه دهید توضیحاتش کامل شود.
- پاسخ‌ها را یادداشت کنید تا در مرحله جمع‌بندی و ارائه پیشنهاد از آن‌ها استفاده شود.
- از سوالات تهاجمی یا قضاوتی بپرهیزید و لحن خود را صمیمی نگه دارید.
- ترتیب منطقی را رعایت کنید: موقعیتی به مسئله‌ای به تأثیری به نتیجه‌ای.
- برای ایجاد اعتماد، از تجربه‌های واقعی یا مثال‌های مشابه استفاده کنید.
- در انتهای گفت‌وگو، خلاصه‌ای از پاسخ‌های مشتری را بازگو کنید تا مطمئن شوید درک درستی از نیاز او دارید.
- همیشه با زبان ساده، محترمانه و بدون اصطلاحات تخصصی سخت صحبت کنید.
چک‌لیست سوالات ضروری برای هر جلسه فروش
پیش از شروع هر جلسه مشاوره یا تماس فروش، بهتر است با یک چک‌لیست آماده وارد گفتگو شوید تا بتوانید در زمان محدود، تمام جنبه‌های مهم نیاز مشتری را بررسی و مسیر مکالمه را هدفمند پیش ببرید.
| نوع سوال | هدف | نمونه سوال |
| موقعیتی | شناخت وضعیت فعلی مشتری | الان از چه شرکتی بیمه دارید؟ |
| مسئله‌ای | کشف چالش‌ها | از بیمه فعلی‌تون چه نارضایتی‌هایی دارید؟ |
| تأثیری | برجسته‌سازی اهمیت مشکل | اگه بیمه خسارت رو دیر بده، چه تأثیری روی شما داره؟ |
| نتیجه‌ای | جهت‌دهی به مزایای محصول | اگه بیمه‌ای باشه که سریع‌تر خسارت بده، ترجیح می‌دید عوضش کنید؟ |
ثبت‌نام در پنل ازکی‌سلر و شروع همکاری
اگر تازه با دنیای فروش بیمه آشنا شدید یا به دنبال پلتفرمی حرفه‌ای برای رشد فروش خود هستید، پنل ازکی‌سلر بهترین نقطه شروع است. در این پنل می‌توانید به‌صورت آنلاین انواع بیمه‌نامه‌ها را صادر کنید، میزان کارمزد خود را مشاهده و مدیریت کنید و از آموزش‌های تخصصی آکادمی ازکی‌سلر بهره‌مند شوید. برای ثبت‌نام و شروع فعالیت، وارد وب‌سایت azkiagent.com شوید.
جمع‌بندی
در فروش بیمه، پرسیدن سوال درست از هر توضیحی مهم‌تر است. سوالات هدفمند باعث می‌شوند مشتری احساس شنیده‌شدن کند، نیاز واقعی‌اش را بیان کند و تصمیم خرید راحت‌تر بگیرد. برای یادگیری بیشتر درباره مهارت‌های فروش و پرسشگری در بیمه، می‌توانید به آکادمی ازکی‌سلر مراجعه کنید و آموزش‌های تخصصی فروش بیمه را گام‌به‌گام دنبال کنید.
